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作者:赖娅嘉

被指涉嫌捆绑搭售:途牛全面排查,驴妈妈称不应算强制消费

来源:互联网  |  发表于2019-10-18 14:13  |  民生  |  阅读 0  

北京市消费者协会近日发布报告称,OTA(在线旅行社)平台途牛旅游、马蜂窝旅游、驴妈妈旅游存在涉嫌捆绑搭售问题。

10月18日,途牛旅游向回应称,已经在全面排查,针对可能对消费者造成误解的页面进行合理调整。驴妈妈旅游方面则表示,前述情况不应该算强制消费,做“打包套餐”也是满足消费需求的一种举措。

头条新闻就此事多次与马蜂窝方面沟通,截至发稿,对方暂未就此事回应。

随着在线旅游市场的不断升温,有关捆绑搭售的投诉,一直成为消费投诉的重灾区。今年1月1日实施的《电子商务法》中明确规定,电子商务经营者搭售商品或者服务,应当以显著方式提请消费者注意,不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。

三家OTA平台遭点名,被指涉嫌捆绑搭售

前述调查主要采取问卷调查和体验调查两种方式。

体验调查选取26个与百姓生活密切相关的互联网平台作为体验对象,其中包括10个在线旅游平台、8个网络票务平台、6个网络购物平台和2个网络餐饮平台。体验人员以普通消费者身份对26个平台进行模拟消费体验,重点体验平台及平台上经营者是否存在通过默认勾选或其它不合理方式捆绑搭售商品或服务。

北京市消费者协会近日发布报告称,OTA(在线旅行社)平台途牛旅游、马蜂窝旅游、驴妈妈旅游存在涉嫌捆绑搭售问题。来源:北京消协

报告显示,在对26个互联网平台进行的74个模拟消费体验样本中,有8个样本存在涉嫌捆绑搭售问题,占比10.81%。涉嫌捆绑搭售问题全部集中在OTA平台的机票和火车票预订项目。

头条新闻注意到,发布的8个涉嫌捆绑搭售的样本中,OTA平台途牛旅游、驴妈妈旅游、马蜂窝旅游均被“点名”。

根据问题反馈,遭点名的OTA平台主要存在明显突出搭售选项、弱化无搭售选项,涉嫌误导消费者;只提供捆绑搭售选项涉嫌强制消费,或利用模糊语言误导消费者;涉嫌诱导选择收费项目、强制消费范围等方式变相捆绑搭售商品或服务等问题。

如体验人员在途牛平台体验预订飞机票和在智行平台体验预订火车票时,弹出的推荐保险页面,“购买保险”选项的颜色醒目且字号较大,“不购买保险”选项的颜色较淡且字号较小。这些行为涉嫌误导消费者。

体验人员在驴妈妈平台体验预订景点门票时,发现故宫门票均绑定了内馆门票、导览、讲解等收费项目,没有单卖的故宫门票供选择,涉嫌强制消费。在马蜂窝平台体验预订机票时,发现用“安心出行”代替“购买保险”;在途牛平台体验预订机票时,用“买份放心”代替“购买保险”。这些表述语言模糊,意思不够明确,且带有较强的暗示,涉嫌误导消费者。

体验人员在途牛、智行、去哪儿、驴妈妈、高铁管家等平台体验预订火车票时,如果选择不购买或取消绑定收费项目,均会出现“出票慢,可能需要排队”、“排队出票”等提示内容,提示不选择收费项目就会出票较慢,涉嫌变相诱导选择收费项目。体验人员在途牛平台体验预订景点门票时,没有绑定收费项目的故宫门票只能当天或提前几天预订,而绑定了收费项目的故宫门票却可以提前较长时间预订。

途牛、驴妈妈回应此事,《电商法》对捆绑搭售立规

OTA平台捆绑搭售话题近年来一直备受各方关注。

在中国消费者协会发布的2017年十大消费维权舆情热点中,OTA平台因捆绑搭售机票成为消费投诉重灾区而登上热点黑榜;2018年,据消费者网在线投诉平台统计,OTA在售票过程中采取默认勾选等方式搭售保险、抢购软件服务的做法,一直是消费者投诉的热点。

面对饱受诟病的捆绑搭售问题,今年1月1日,实施的《电子商务法》对该行为进行了明确规定。第十九条规定,电子商务经营者搭售商品或者服务,应当以显著方式提请消费者注意,不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。而违反此条规定的,由市场监督管理部门责令限期改正,没收违法所得,可以并处五万元以上二十万元以下的罚款;情节严重的,并处二十万元以上五十万元以下的罚款。

此次北京市消协的调查结果一经发布,再次引发各方对该话题的讨论。

北京市消费者协会投诉与社会监督部主任陈凤翔接受媒体采访时表示,搭售商品或者服务,并不一定违反法律规定,但只要有强制搭售或者误导、诱导性的搭售,那就可能涉嫌侵犯了消费者的知悉真情权、自主选择权、公平交易权等合法权利。

10月18日,驴妈妈旅游向头条新闻表示,前述情况不应该算强制消费,做“打包套餐”也是满足消费需求的一种举措。每家平台的业务优势不同,如驴妈妈的优势品类是周边游,“景+酒”的套餐产品很受用户欢迎,自驾游、亲子游都很方便。这个套餐当中的景区或者是酒店,如果在驴妈妈平台不单卖的话,也不算强制消费,希望跟行业一起探讨。

途牛旅游则表示,针对北京市消协发布的调查,途牛已经在全面排查,针对可能对消费者造成误解的页面进行合理调整。途牛将不断完善自身,充分保障消费者的知情权、选择权和公平交易权,始终坚持“客户第一”的服务理念,为消费者提供更好的预订体验。

头条新闻就此事多次与马蜂窝方面沟通,截至发稿,对方暂未就此事回应。

据中国消费者报报道,《电子商务法》尽管彻底终结了OTA行业原先处于“灰色地带”的默认捆绑搭售问题,但产业链内部存在的矛盾并未化解。从长远来看,仍然要通过改革来理顺产业链内部的利益关系,让平台能够获得合理的收益,以体现技术与服务的价值,从而激励商家进行服务创新和技术创新。